7 หลักการบริหารคุณภาพ (Quality Management Principles: QMPs) ตาม ISO9001 และ ISO9000 ที่ทุกองค์กรควรรู้

หลักการบริหารคุณภาพ (QMPs) คืออะไร?

Quality Management Principles หรือ QMPs คือ หลักการพื้นฐานที่ใช้เป็นแนวทางในการบริหารองค์กรให้สามารถส่งมอบสินค้าและบริการที่มีคุณภาพอย่างสม่ำเสมอพร้อมทั้งสร้างกรอบการปรับปรุงได้อย่างชัดเจนและเห็นภาพมากขึ้น

7 หลักการบริหารคุณภาพ (7 Quality Management Principles)

1. Customer Focus (การมุ่งเน้นลูกค้า)

ลูกค้าคือหัวใจสำคัญของทุกธุรกิจ

องค์กรจึงต้องเข้าใจความต้องการ ความคาดหวัง และพยายามสร้างความพึงพอใจให้มากกว่าที่ลูกค้าคาดหวัง

แล้วทำไมจึงสำคัญ เพราะ ลูกค้าที่พึงพอใจมีแนวโน้มกลับมาซื้อซ้ำ แนะนำองค์กรให้ผู้อื่น และสร้างรายได้ในระยะยาวเราจะเอาเรื่องนี้ไปใช้ ได้อย่างไร เราต้องเริ่มจาก  สำรวจความพึงพอใจของลูกค้า

รับฟัง Voice of Customer (VOC) วิเคราะห์ข้อร้องเรียนลูกค้า และนำข้อมูลทั้งหมดรวมถึง Feedback มาปรับปรุงสินค้าและบริการ

2. Leadership (ภาวะผู้นำ)

ความสำเร็จของระบบ ISO 9001 เริ่มต้นจากผู้นำ เหมือนที่เราพูดกันเสมอ นั่นคือ Top  down

ผู้บริหารต้องกำหนดทิศทาง เป้าหมาย และสร้างวัฒนธรรมที่ทุกคนเห็นความสำคัญของคุณภาพ

แล้วทำไมจึงสำคัญ เพราะเมื่อผู้บริหารแสดงความมุ่งมั่นอย่างจริงจัง บุคลากรจะเข้าใจเป้าหมายและทำงานไปในทิศทางเดียวกัน

และสิ่งที่ผู้บริหารทำได้เริ่ม

• กำหนดนโยบายคุณภาพ

• สื่อสารเป้าหมายองค์กรให้ชัดเจนและรับรู้ทั่วกัน

• สนับสนุนทรัพยากรที่จำเป็นเพื่อพัฒนาระบบและ

• พัฒนาศักยภาพบุคลากรอย่างต่อเนื่อง ส่งไปอบรม พัฒนาทักษะ

3. Engagement of People (การมีส่วนร่วมของบุคลากร)

คุณภาพไม่ใช่หน้าที่ของฝ่ายคุณภาพเพียงฝ่ายเดียว แต่เป็นหน้าที่ของทุกคนในองค์กร

แล้วทำไมจึงสำคัญ  เพราะบุคลากรที่มีส่วนร่วมจะช่วยสร้างนวัตกรรม เพิ่มประสิทธิภาพ และลดปัญหาในการทำงานเช่น

• ระบบข้อเสนอแนะพนักงาน

• กิจกรรม Kaizen

• QCC (Quality Control Circle)

4. Process Approach (การบริหารงานแบบกระบวนการ)

ISO 9001 มุ่งเน้นการบริหารงานแบบ Process Approach โดยมองว่าทุกกระบวนการมีความเชื่อมโยงกัน

แล้วทำไมจึงสำคัญ เพราะการบริหารแบบกระบวนการช่วยให้ผลลัพธ์มีความสม่ำเสมอ ลดความสูญเสีย และเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน ซึ่งเราอาจจะ

• จัดทำ Process Map

• กำหนด KPI ของแต่ละกระบวนการ

• วิเคราะห์ Input และ Output

• ติดตามผลการดำเนินงานของแต่ละ Process

5. Improvement (การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง)

องค์กรที่ประสบความสำเร็จจะไม่หยุดพัฒนา

การปรับปรุงอย่างต่อเนื่องเป็นหัวใจสำคัญของ ISO 9001 และเป็นปัจจัยที่ทำให้องค์กรสามารถแข่งขันได้ในระยะยาว  แล้วทำไมจึงสำคัญ เพราะจะช่วยลดต้นทุน เพิ่มประสิทธิภาพ และทำให้องค์กรพร้อมรับการเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ

เราสามารถปรับปรุงได้โดยใช้

• Corrective Action

• Root Cause Analysis

• Kaizen

• Leaning Improvement

6. Evidence-Based Decision Making (การตัดสินใจบนพื้นฐานข้อมูล)

การตัดสินใจที่ดีควรอ้างอิงจากข้อมูลและข้อเท็จจริง ไม่ใช่ความรู้สึก

แล้วทำไมจึงสำคัญ เพราะข้อมูลที่ถูกต้องช่วยลดความเสี่ยง เพิ่มความแม่นยำ และสนับสนุนการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์และการปรับปรุง และเพื่อให้ได้ข้อมูลที่แท้จริง เราเลยต้องทำดังนี้

• KPI Dashboard

• Data Analytics

• Trend Analysis

7. Relationship Management (การบริหารความสัมพันธ์)

องค์กรไม่สามารถประสบความสำเร็จได้เพียงลำพัง

การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า Supplier พนักงาน และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย เป็นปัจจัยสำคัญของความสำเร็จในระยะยาว

เพราะความสัมพันธ์ที่ดีช่วยเพิ่มความร่วมมือ ลดความขัดแย้ง และสร้างโอกาสทางธุรกิจ

ซึ่งเราอาจจะใช้ได้กับ

• Supplier Development Program

• Stakeholder Engagement

• Business Partnership

• การสื่อสารกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอย่างสม่ำเสมอ

ประโยชน์ที่องค์กรจะได้รับเมื่อนำ QMPs ทั้ง 7 ข้อไปใช้

ถ้าองค์กรเข้าใจและนำหลักการบริหารคุณภาพทั้ง 7 ข้อไปใช้ จะได้รับประโยชน์หลายด้าน เช่น

เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า, ลดข้อผิดพลาดและของเสีย, เพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการทำงาน, สร้างวัฒนธรรมคุณภาพในองค์กร, ส่งเสริมการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง, เพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขัน, สร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย