Key Account Management for Industrial B2B
การบริหารลูกค้ารายสำคัญสำหรับธุรกิจอุตสาหกรรม

หลักสูตร 2 วัน

Day 1 — การเลือกลูกค้า เข้าใจธุรกิจ และพัฒนาความสัมพันธ์

Module 1: เข้าใจการบริหารลูกค้ารายสำคัญในธุรกิจอุตสาหกรรม

Understanding Key Account Management in Industrial B2B

• ลักษณะการบริหารลูกค้าในธุรกิจ B2B อุตสาหกรรม

• ความสัมพันธ์ระหว่าง CRM, KAM และการรักษาลูกค้า

• ลูกค้ารายใหญ่และลูกค้ารายสำคัญ: เกณฑ์การพิจารณาที่แตกต่างกัน

• การบริหารลูกค้าในมุมยอดขาย คุณค่า ผลตอบแทน และความสัมพันธ์ระยะยาว

• บทบาทของผู้ดูแลลูกค้าและทีมงานข้ามสายงาน

• ปัญหาและช่องว่างที่พบในการบริหารลูกค้าปัจจุบัน

Module 2: คัดเลือกและจัดลำดับความสำคัญของลูกค้า

Selecting and Prioritizing Key Accounts

• หลักเกณฑ์การคัดเลือกลูกค้ารายสำคัญ

• ความน่าสนใจและศักยภาพทางธุรกิจของลูกค้า

• ความสามารถในการแข่งขันของเราเมื่อเทียบกับทางเลือกอื่นของลูกค้า

• การประเมินความเหมาะสมระหว่างลูกค้ากับทิศทางและขีดความสามารถขององค์กร

• ผลตอบแทนรายลูกค้าและต้นทุนการให้บริการ — Customer Profitability และ Cost-to-Serve

• แนวคิดมูลค่าลูกค้าตลอดความสัมพันธ์ — Customer Lifetime Value

• ความเสี่ยงจากการพึ่งพาลูกค้าและการจัดสรรทรัพยากร

• การกำหนดแนวทางดูแลและพัฒนาลูกค้าแต่ละกลุ่ม

Module 3: เข้าใจธุรกิจและกระบวนการตัดสินใจของลูกค้า

Understanding the Customer’s Business and Buying Process

• เป้าหมายทางธุรกิจ ปัญหา และความสำคัญเร่งด่วนของลูกค้า

• การเชื่อมสินค้าและบริการของเรากับกระบวนการทำงานของลูกค้า

• ผู้เกี่ยวข้องและบทบาทในการตัดสินใจซื้อ — Buying Center

• มุมมองการจัดซื้อและเกณฑ์การประเมินผู้ส่งมอบ

• การวิเคราะห์บทบาท อิทธิพล ความต้องการ และข้อกังวลของผู้เกี่ยวข้อง

• การจัดทำแผนที่ผู้เกี่ยวข้อง — Stakeholder Mapping

• การตั้งคำถามเพื่อค้นหาปัญหา ผลกระทบ และผลลัพธ์ที่ลูกค้าต้องการ

• การแยกข้อมูลที่ยืนยันแล้ว สมมติฐาน และข้อมูลที่ต้องค้นหาเพิ่มเติม

Module 4: พัฒนาความสัมพันธ์และสร้างความไว้วางใจ

Developing Customer Relationships and Trust

• ความคาดหวัง ความพึงพอใจ ความไว้วางใจ และการทำธุรกิจต่อเนื่อง

• ระดับและรูปแบบความสัมพันธ์ที่เหมาะสมกับลูกค้า

• การพัฒนาความสัมพันธ์ระหว่างองค์กรในหลายหน้าที่และหลายระดับ

• การกำหนดวัตถุประสงค์และแนวทางสื่อสารกับผู้เกี่ยวข้อง

• การรักษาข้อตกลงและการจัดการความคาดหวัง

• การรับฟังข้อกังวลและการจัดการความเห็นที่แตกต่าง

• การลดความเสี่ยงจากการพึ่งพาผู้ประสานงานเพียงรายเดียว

• การจัดทำแผนพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้า

Day 2 — การสร้างคุณค่า การส่งมอบ และการพัฒนาธุรกิจร่วมกัน

Module 5: สร้างและสื่อสารคุณค่าที่ลูกค้ายอมรับ

Creating and Communicating Customer Value

• คุณค่าที่ลูกค้ารับรู้ — Customer Perceived Value

• การเชื่อมคุณสมบัติสินค้าและบริการกับผลลัพธ์ทางธุรกิจ

• คุณค่าด้านคุณภาพ การส่งมอบ ประสิทธิภาพ ความสะดวก และความเสี่ยง

• การจัดทำข้อเสนอคุณค่า — Customer Value Proposition

• การเปรียบเทียบต้นทุนรวม — Total Cost of Ownership

• การกำหนดขอบเขต ข้อมูล และสมมติฐานในการประเมินคุณค่า

• การตรวจสอบและยืนยันคุณค่าร่วมกับลูกค้า

• การสื่อสารคุณค่าให้เหมาะกับผู้เกี่ยวข้องแต่ละบทบาท

Module 6: ประสานทีมเพื่อส่งมอบและรักษาความเชื่อมั่น

Coordinating the Account Team and Delivering Commitments

• บทบาทของทีมดูแลลูกค้าและผู้สนับสนุนระดับบริหาร

• การเชื่อมฝ่ายขาย วิศวกรรม คุณภาพ ผลิต วางแผน และบริการ

• การทบทวนความสามารถและข้อจำกัดก่อนตกลงกับลูกค้า

• การกำหนดผู้รับผิดชอบและการติดตามข้อตกลง

• การจัดการการเปลี่ยนแปลงและผลกระทบต่อลูกค้า

• การสื่อสารปัญหา การยกระดับ และการติดตามการแก้ไข

• การฟื้นฟูความเชื่อมั่นหลังเกิดปัญหา

• ข้อมูลลูกค้าและข้อมูลติดตามงานที่ทีมต้องใช้ร่วมกันผ่าน CRM หรือระบบที่องค์กรมีอยู่

Module 7: รักษาลูกค้าและค้นหาโอกาสเติบโต

Retaining and Growing Key Accounts

• การประเมินสถานะความสัมพันธ์และสัญญาณความเสี่ยง

• การวิเคราะห์การลดลงของยอดซื้อ โอกาส และการมีส่วนร่วมของลูกค้า

• การรับมือการเปลี่ยนผู้เกี่ยวข้อง การทบทวนผู้ส่งมอบ และการเปลี่ยนแปลงธุรกิจ

• การค้นหาช่องว่างโอกาสทางธุรกิจ — Opportunity / Whitespace Mapping

• การขยายสินค้า บริการ โครงการ และพื้นที่การให้บริการอย่างเหมาะสม

• การพัฒนาโครงการปรับปรุงและสร้างคุณค่าร่วมกับลูกค้า

• การประเมินความคุ้มค่า ความเป็นไปได้ และความพร้อมก่อนลงทุน

• การจัดลำดับโอกาสเติบโตและแผนรักษาลูกค้า

Module 8: จัดทำแผนบริหารลูกค้าและติดตามผล

Building and Reviewing the Key Account Plan

• องค์ประกอบของแผนบริหารลูกค้ารายสำคัญ

• การกำหนดเป้าหมายรายลูกค้าและผลลัพธ์ที่ต้องการ

• การเชื่อมแผนคุณค่า ความสัมพันธ์ การส่งมอบ และโอกาสทางธุรกิจ

• การแยกแผนภายในองค์กรออกจากแผนงานที่ตกลงร่วมกับลูกค้า

• การจัดทำแผนปฏิบัติการ 90 วัน

• การกำหนดผู้รับผิดชอบ ทรัพยากร และกำหนดเวลา

• ตัวชี้วัดผลลัพธ์และสัญญาณล่วงหน้า

• การทบทวนแผนภายในและการทบทวนธุรกิจร่วมกับลูกค้า

• Workshop นำเสนอแผน รับข้อเสนอแนะ และสรุปแนวทางนำไปใช้ ตารางเวลาการฝึกอบรม

Day 1